United Airlines fir auslännesch Opruff Plainte Zentrum ze trennen

Déi lescht Woch huet United Airlines bestätegt datt, kommt Abrëll, d'Telefonslinn un en auslännesche Callcenter trennt, deen d'Clientsbeschwerden a Komplimenter ënnerschriwwen huet. Clienten mat Themen fir ze diskutéieren kënnen nach ëmmer d'allgemeng 800-Nummer vun der Fluchgesellschaft ruffen, awer wéi jiddereen deen probéiert huet United (oder all Fluchgesellschaft) automatiséiert Telefonbaum ze navigéieren weess, de Fokus ass do op Ticketen ze verkafen an d'Reservatiounen z'änneren.

Vun hei aus, och wann Dir an e Live Agent vun United Airlines duerchgitt, wäert Dir wahrscheinlech gesot ginn Post-Flight Kommentarer ze schécken, gutt oder schlecht, an almoudesch Bréifform oder per E-Mail.

Firwat ophalen den Telefon ze äntweren? Nom United Airlines Spriecher Robin Urbanski, huet d'Firma Fuerschung iwwer den Erfolleg vun der Feedback Linn gemaach an ofgeschloss datt "Leit, déi eis E-Mail schécken oder schreiwen, si méi zefridden mat eisen Äntwerten."

Wéi och ëmmer, vill Reesender, Gaaschtfrëndlechkeet Industriesexperten, a Leit am Feld gesinn d'Call-Center Zoumaache als eng Käschte-Schnëttmoossnam an nach e weidere Schrëtt ewech vum Fokus op Clientsfleeg.

An enger haarder Wirtschaft, wann Dir all Client behalen, deen Dir hutt, méi wichteg ass wéi jee, ass United seng Beweegung Leit wéi Zeke Adkins vu Luggage Forward, eng Dier-zu-Dier Gepäckversécherungsfirma. "Wat fir mech onkloer ass ass wéi dës [Fuerschung] United dozou gefouert huet datt d'Eliminatioun, anstatt ze verbesseren, hir Callcenter déi bescht strategesch Entscheedung wier."

Anerer hunn de Verdacht datt wann d'Wirtschaft verschlechtert an d'Budgete verschlechtert, Live Clientsservicezentren och soss anzwousch verschwannen. Awer dat heescht net datt gutt manéiert Reesender ophale Feedback iwwer Service ze ginn. Mir mussen vläicht just e puer nei Fäegkeeten léieren - an e puer al schärfen.

"Et ass eng Fäegkeet déi jidderee ka beherrschen a jidderee soll," sot d'Betsy Whitmore vun der Angie's List, eng Websäit déi Konsumenten invitéiert fir Firmen a Servicer ze bewäerten an ze iwwerpréiwen. "Ob et ass Reesen, Heemverbesserung oder Restaurantservice, net iwwer schlechten oder gudde Service ze schwätzen ass en Déngscht fir Iech an déi involvéiert Firma."

Whitmore huet Recht, sot den John Crotts, Direkter vum Gaaschtfrëndlechkeet an Tourismus Management Programm um College of Charleston. "Clienten oder Gäscht déi beschwéieren sinn de beschte Frënd vun engem Geschäft. Si soen Iech wou Är Probleemer sinn a ginn Iech d'Méiglechkeet Feeler ze korrigéieren an doduerch hir Loyalitéit ze halen. Seng Rotschléi fir Reesender: "Sprach up!"