Stille Äerdbiewen an der Gaaschtfrëndlechkeet an der Erosioun vu Standarden

Zënter ech mech erënnere kann, ginn et dës "D'Zukunft vun ...." Zort Saach Konferenzen, Publikatiounen a Paneldiskussiounen. Wat ass d'Zukunft vun der Gaaschtfrëndlechkeet a verbonnen? Ech wees net. Ech si sécher datt et een ass, obwuel déi kommerziell Forme ganz ënnerschiddlech kënne sinn. Prognosen sinn allgemeng schwéier, besonnesch déi iwwer d'Zukunft :). Ech si sécher, awer, d'Landschaft vun der Gaaschtfrëndlechkeet als Geschäft wäert anescht sinn a mir wäerten dat a grousse Schlag gesinn. Ech sinn fett genuch ze soen, d'Ännerungen an den nächsten 10 Joer wäerte méi radikal sinn wéi se an de leschten 30 Joer waren. Dëst ass a Bezuch op déi fragmentaresch Formen an Offeren, wäerte mir um Horizont gesinn, an dat betrëfft d'Spiller um Maart, e puer vun hinnen halen sech scho vill ze laang un hir Gewunnechten a Geschäfter wéi gewinnt.

An der Geschicht vun der Wirtschaft an der Economie, wéi mir wëssen, ass näischt selbstverständlech an näischt funktionnéiert fir ëmmer de selwechte Wee, net emol déi einfach Iddi fir Leit aus dem Haus ze ënnerdaach. Stellt Iech vir, Dir krut Äre ganzt Liewen Gromperen fir ze iessen an Är Elteren hunn Iech gesot, et gëtt net vill Alternativ.

Erwuessen, aus dem Haus, wann Dir an de privilegéierten Deeler vun der Welt wunnt, entdeckt Dir op eemol d'Mäert voller Iessen, Dir hutt nach ni gesinn oder geschmaacht. Gitt Dir ëmmer nach Gromperen? Dat ass wat mir an der Welt vun der Rees an der Gaaschtfrëndlechkeet hunn: ëmmer méi Leit sinn net méi nëmme mat Gromperen zefridden. Mir nennen se eeler Reesender. Fuerschung, Rezensiounen, Vergläicher an Optiounen op hir Fangerspëtzten, Aen grouss op, en Entdecker aus Häerz, souguer d'Fro wou de Gewënn vun hirem Kaf kéint goen oder wéi eng Buchungsdecisioun den nidderegen Kuelestoffofdrock belount.

An de leschte Jore hu mir e groussen Appetit vun e puer globalen Hotelsystem Ubidder (HSPs - ursprénglech bekannt als Hotelketten) gesinn, déi hir Immobilien an hir eegen Hoteloperatioune dumpen fir de Wuesstum vun hire Marken a Servicer un Hotelbesëtzer an Opérateuren, och schlucken ähnlech Konkurrenten fir de Maart ze botzen, d'Starwood Iwwernahm vum Marriott ass eng vun de gréisseren Transaktiounen, awer Hilton, IHG, Accor an anerer hunn och bedeitend Appetit fir Wuesstum, déi haut haaptsächlech als Label Ubidder handelen. Et ass erstaunlech dës Firmen ze gesinn, déi Immobiliebesëtzer iwwerzeegen, hir Servicer sinn déi Bescht, déi mat engem Hotelimmobilie geschéie kënnen, während se déi meescht vun hiren eegene verkaaft hunn. Haut hänkt den Aktiepräis vun den Hotelsystem Ubidder vu Wuesstumsraten of. Steigerung vun individuellen Erwaardungen a fragmentéierte Mäert hunn zu méi segmentéierten Hotelmarken mat spezifesche Markenverspriechen gefouert, vun deene selwechte groussen Hotelsystem Risen geleet, déi hire Geschäftsmodell gesinn an Etiketten genannt Marken, Buchungstechnologie, Loyalitéitsprogrammer a Gestiounsservicer.

Awer ech froe mech ob e laangjärege Ritz-Carlton Gaascht dëst als Fortschrëtt a senger Gaaschterfahrung gesinn huet, ob all Westin Gaascht Virdeeler während dem Openthalt gesinn huet well et ënner dem Marriott Regenschirm ass an ob iergendeng Waldorf-Astoria oder St.Regis oder Raffles kënnt no beim Original, fir nëmmen e puer Beispiller ze nennen. Paste a Kopie vu legendären Originaler ass näischt anescht wéi eng Illusioun ze verkafen. Et ass fir erauszefannen, ob d'Illusioun soll u Gäscht verkaaft ginn, un d'Hotelbesëtzer an Investisseuren oder un all vun hinnen. Elo, loosst eis dat weider entdecken.

1. D'Illusioun vun Mark Wäert

An den alen Deeg, wann Dir op onbekannt Territoire mat engem manner experimentellen Gedanken reest, schéngt et méi sécher ze sinn en Hotel vun enger bekannter Hotelkette ze buchen. Besonnesch heefeg Reesender si méi besuergt iwwer Mindestnormen wéi de Kick aus enger iwwerwältegend iwwerraschend Hotelerfahrung ze kréien. Reservéierungshotelmarken sinn eng raisonnabel sécher Wette an Hotelketten hunn hir jeeweileg Marken an de relevante Segmenter vun 1 bis 5 Stären positionéiert an dës Konzepter un Hotelbetreiber, Besëtzer an Investisseuren verkaaft well et méi sécher war fir si net mat Immobilieinvestitiounen oder operationell ze këmmeren. Risiken a gëtt méi Méiglechkeete fir Wuesstem. Dëst huet fir vill Jore gutt geschafft fir all Akteuren.

Wann grouss Patrimoine Marken fir d'éischt gegrënnt goufen, hu se sech auserneen gesat andeems se op engem Expertiseberäich kapitaliséieren, wéi eng eenzegaarteg raffinéiert Produktiounsmethod oder en oniwwertraff Sënn fir Design. An der globaler Welt fir Hotelkonzepter no Standarden ze multiplizéieren, sinn dës kompetitiv Virdeeler verluer gaangen. Sozial Währung ass wat d'Markenwahlen haut regelen. D'Millennials hunn hir eege Regelen a Virléiften erstallt. Eng richteg Mark muss beaflossen, inspiréieren, innovéieren, eng Geschicht erzielen, dacks verbonne mat charismatescher a visionärer Leedung.

Ech kennen keng "sexy" Mark mat opportunistesche streamlined technokrateschen Exekutoren an der Spëtzt an déi meescht Firmen astellen Stereotyp CVs a glänzend "Buzz Wierder" anstatt Perséinlechkeet oder aus der Këscht Leeschtungen. E Labelkonzept ass keng lieweg Mark. Eng Mark ass e Geescht.

Wann Marken zevill an hirem vergaangene Patrimoine hänke bleiwen, an engem "mir hunn et ëmmer esou gemaach" Gedanken, verléieren se dacks hir Aflossroll. Traditioun heescht och d'Feier brennen ze halen an d'Asche net ze schützen. E puer ikonesch Hotellegaten goufen Deel vun den Hotelgruppenmarken: Den Erawan zu Bangkok, De Mount Nelson a Südafrika, De Carlton zu Cannes, De Georges V zu Paräis, wat schonn eng Legend war ier Four Seasons existéiert hunn, oder The Raffles zu Singapur. elo en Deel vun Accor.

Am Autosektor huet d'Daimler-Benz Corporation eng Zäit laang mat Chrysler fusionéiert an Mercedes-Benz Autoen haten op eemol Chrysler Deeler agebaut. De schlëmmste Réckgang am Verkaf fir Mercedes-Benz Autoen war d'Konsequenz. Dës traditionell legends kann hoffen méi Verdeelung Muecht am Maart ze hunn, mä vun engem Mark Perceptioun Perspektiv, hieft et d'HSPs Mark méi wéi et fir dës traditionell ikonesch Eegeschafte mécht. E puer vun hinnen, wéi de Palais zu St. Wann ech de Besëtzer vun dëse berühmten Eegeschafte wier, géif ech froen fir Royalties amplaz se ze bezuelen. Och wann Hotelfirmen aus der selwechter Quellmäert all aner maachen, kënnen et e puer hypothetesch Virdeeler fir dës Hoteler sinn, am Management Know-how, Rendementoptimiséierung, an Digitaliséierung, etc., awer net wann et ëm d'Herrlechkeet vun de Marken geet. D'Maartleader vun der Zukunft wäerten net onbedéngt déi méi grouss Marken sinn - si sinn déi, déi d'kulturell Sensibilitéit hunn fir ze verstoen wat d'Konsumenten zu all Moment wëllen a wat se gutt ouni kënne maachen. Si musse sech ronderëm de Client zentréieren, hinnen Wäert ubidden, a sech als Ubidder vun Erfahrungen nei definéieren (net nëmme Produkter).

Wéi ech mäi Background am Strategie a Marketing betruechten, sinn ech Supporter vum Markenbau. Et gëtt e Verspriechen, et gëtt Wäert, et gëtt Vertrauen a Liwwerung, an engem perfekte Szenario gëtt et souguer e puer Magie an Inspiratioun. Et ass sécher méi wéi e Label a Firmendesignnormen.

E puer Hotelgruppen si gutt Marken, si hunn eng Séil, e gemeinsame Geescht fir Saachen ze maachen an hir Gäscht ze déngen. De Ruhm vun The Mandarin Hong Kong an The Oriental Bangkok gouf vermëscht a gutt geliwwert fir d'Mandarin Oriental Group déi Kredibilitéit behalen. Aner Firmen, mutéiert fir Markenetiketten am Sënn vu Commodity als hire Kärgeschäftsmodell mat engem Schwéierpunkt op Wuesstem ze verkafen, hunn opgehalen eng Mark am richtege Sënn ze sinn. Wien gleeft, datt Geld alles ka kaafen, gëtt och zou, bereet ze sinn, alles fir Geld ze maachen.

D'Hotelbesëtzer an Investisseuren hunn hir Cotisatioune bezuelt fir dat wat mir elo d'Konsolidéierung an den Hotelsystem Ubidder nennen, wat zu enger Inflatioun vun Hoteletiketten gefouert huet mat engem Fokus op Wuesstum, awer et schéngt, dës Konzepter hunn ëmmer méi iwwersinn fir hir z'ënnerhalen oder positiv ze iwwerraschen. Enn Konsument, genannt Hotel Gäscht. Net iwwerraschend huet Minor Inc.

Ech erënnere mech wéi ech eemol an engem Hotel zu Orlando agecheckt sinn, an der Mark gehéiert mat der Fuerderung "Dammen an dir Hären Dammen an dir Hären Déngschtleeschtunge" zu där Zäit. Et war spéit, ech war fir iwwer 20 Stonnen ënnerwee wéinst e puer Verspéidungen, Ech war och jetlagged an midd. Awer de Receptionist huet e bëssen Zäit fir seng scripted Begréissungsformel gedauert, hien huet sech no de Prozedurnormen duerchgesat. Et war just net wat ech zu där Zäit gebraucht oder wollt héieren. Gutt Virsätz, onraisonnabel applizéiert.

Virun e puer Joer war ech an en Aloft Hotel a Südostasien gebucht, deemools nach ënner dem Starwood-Diram. Ech sinn keen "High Maintenance" Hotelgaascht, mee ech war ganz enttäuscht, wéi ech mäi Smartphone net mam Soundsystem am Raum verbannen konnt, well d'Verbindungsapparat vum Sall al war. D'Markversprieche vun Aloft berécksiichtegt ass fir déi digital Naturvölker ze këmmeren, dat war eng peinlech Liwwerung. Fir Fairness Wuel, Ech opgewues an engem Hotel a spéider an Hoteler geschafft vill Joer selwer. Et gëtt keng sou eppes wéi déi perfekt Welt. Awer dëst waren Erfarungen, déi ech mech nach erënneren, ganz am Géigesaz zum Markverspriechen.

Tatsächlech ännere verschidde Hoteleigenschaften hire Branding esou séier, datt regelméisseg Gäscht net emol bemierken, wat net iwwerraschend ass: ofgesi vun der Etikettéierung gëtt et souwisou net vill. Ech trauen d'Fro ze stellen, ob d'Markverspriechen an der Gaaschtfrëndlechkeet zu enger grousser Seifeblase ginn ass an ob dës Markinflatioun op déiselwecht Sättigung a Réckgang wäert kommen wéi McDonald's.

Firwat? Hir Marketingkraaft ass fäeg d'Markverspriechen méi staark ze erhéijen wéi déi tatsächlech Liwwerung. Wann Är Clienten net méi Hotelgäscht sinn, awer Hotelbetreiber, Besëtzer an Investisseuren, doduercher, Äert Fokus a Kompetenzen änneren. Dir verwinnt Är Cash Kéi awer fiddert Hotelgäscht mat Gromperen. A gudden onofhängege Boutique-Hoteller mat passionéierte Hotelier ass et ëmgedréint an d'Leit kréien nach ëmmer dës speziell Iwwerraschung an individuellen Touch wat den Ënnerscheed mécht, unzehuelen datt se anstänneg bedriwwe ginn.

Globale uniforméiert Hotel Markensystemer tendéieren de Fokus op Gaaschterfahrung ze verléieren, besonnesch wann Dir Wuesstumambitiounen oder Angscht virum Iwwernahm konfrontéiert hutt oder wat och ëmmer mat der Bourse bezunn ass, während traditionell Hotelier dat aus Häerz hunn. Heefeg Reesender fannen dat ëmmer méi eraus.

Wat eemol "Markenloyalitéit" genannt gouf, kann nach ëmmer mat Lafenschong, Autoen a Smartphones funktionnéieren, andeems Dir den direkten Wäert vun enger strenger Produktdefinitioun gesinn. An der Gaaschtfrëndlechkeet ass et e Synonym fir Langweil ginn.

All d'Loyalitéitsprogrammer an d'CRM Technologie probéieren dëst ze kompenséieren. Ech sinn Member vun e puer vun dëse Programmer. Net de grousse Spender, mee ech hu meng Frequenzen a keng vun dëse Programmer huet mech jeemools opgereegt. Et gëtt och offensichtlech, vill bedeelegt Hänn pressen Zëmmerpräisser fir wéineg am Austausch a Fairtrade Erwaardungen wäerten och eng Roll spillen. Dofir kann de globale Asset-Light Hotel System Geschäftsmodell geschwënn en datéierten Dinosaurier Geschäftsmodell ginn. Och wa se ëmmer méi segmentéiert ginn an hire Markekonzepter, gëtt et héchstwahrscheinlech mat wéineg Substanz fir individuell Erwaardungen a Gaaschtfrëndlechkeeterfahrung ausgerullt. Marriott hält momentan 30 Etiketten déi se Marken am Portfolio nennen, Accor souguer 32. Kënne se wierklech d'Rad vun der Gaaschtfrëndlechkeet an 30 verschiddene Beräicher nei erfannen an et weltwäit als profiléiert Erfahrung ausrollen? Déi grouss Spiller schéngen dësen Trend géint si gesinn ze hunn a probéieren ëmmer méi onofhängeg Boutique Hoteler eng Plaz ënner hirem Portfolio vu Marken ze bidden, net ze ernimmen datt et eng aner Zort Akommes ass a punkto Royalties fir Loyalitéitsprogrammer a Verdeelungsplattformen etc.

Erëm, si vermësst de Punkt an Gäscht Erwaardungen an Erfahrung. Wéi den Albert Einstein eemol gesot huet: "Kee Problem kann aus dem selwechten Niveau vum Bewosstsinn geléist ginn, deen et erstallt huet".

Méi kleng, innovativ, méi individuell Gaascht-centric an disruptive Gaaschtfrëndlechkeet Konzepter iwwerhuelen d'Wuert vum Mond "Must-See" Bewosstsinn. Et geet ëmmer ëm d'Destinatiounserfahrung, de spezielle Besëtz a kaum iwwer e Label. Wéinst sozialen Netzwierker an der Kraaft vu Plädoyer, kee Marketingbudget oder bezuelte (gefälschte) Influencer Kampagne kann kompenséieren wann d'Wuert-vun-Mëndung net fir Iech funktionnéiert.

2. D'Illusioun vun Verdeelung Muecht

Am Joer 2000 hunn ech vun enger McKinsey-Etude geléiert, déi gesot huet, datt an ongeféier 15 Joer vun 2000 un, d'Majoritéit vun de Buchungs- oder Akafstransaktiounen am Handel a Rees online wäerte geschéien. Deemools war ech un der Spëtzt vun enger Tourismus Entwécklung Autoritéit fir eng Destinatioun mat 45 Milliounen registréiert alljährlechen Visiteuren schafen 50 Milliarden USD an alljährlechen Recetten an 8% vum PIB. Also, dëst war eng Ausso vu grousser Relevanz déi fir Handlung opgeruff huet.

Zënter, ech hunn d'digital Technologie weider ëmfaassen an hunn mäi Track Record vu Succès an Echec, endlos Léieren a kontinuéierlech Erfahrung, wat mir gehollef huet meng Sënner ze schärfen fir z'ënnerscheeden tëscht deem wat technesch machbar ass, wat de "Aroma vun de Méint" ass, an wat wäert real nohalteg Wäert vun Zukunft Relevanz generéieren.

Haut, am Retail hu mir Amazon, Ebay, Alibaba etc. Hotel Groups kënnen hir Armadas vu Verkeefer Vertrieder fir B2B hunn a si investéieren och an Technologie, awer wat de Volume ugeet, vertrauen se op déi sougenannten OTAs (Online Travel Agencies).

Hir Kontraktbedéngungen, déi Hotelier forcéiere fir déi bescht Präisoptiounen iwwer OTAs ze bidden, hunn eng grouss Roll an hirem Wuesstum gespillt. A ville Länner sinn dës Praxis oder Kontraktbedéngungen net méi erlaabt, awer OTAs hunn hir Weeër fir dat ëmzegoen.

Booking.com bezilt 850 Milliounen USD pro Joer fir en Top-Ranking bei Google Sichen ze sécheren a bannent den Offere fir eng bestëmmten Destinatioun geet et ëm Präis oder konkrete Plus-value, manner ëm Marken. Ausser Efforten ze maachen fir Konversiounsraten, Akommes a Kanalmanagement ze verbesseren, hunn HSPs net vill kompetitiv Virdeeler an dëse Systemer. Dofir lafen se massiv Werbekampagnen fir direkt ze buchen fir Kommissiounen ze spueren oder eng plakeg Allianz op d'Käschte vum Endverbraucher ze kreéieren. An Zäite vun intelligenter digitaler Marketingautomatiséierung, sinn dës Marke-Werbekampagnen gebraucht fir glänzend Rees- an allgemeng Interesse-Zäitschrëften lieweg ze halen an d'Egoen vun den Exekutiven ze stäerken, manner a manner fir d'Geschäft ze profitéieren. An OTA Sichlëschte stinn eenzel onofhängeg Hoteler nieft Hotelgrupp Filialen, mam Virdeel datt Dir keng zousätzlech Royalties un den Hotelsystem Provider muss bezuelen. Dat erhéicht d'Präisflexibilitéit oder d'Méiglechkeet fir Wäert a Service ze addéieren. Prinzipiell kann all Hotel Kompetenzen opbauen an selbstänneg Einnahmen a Kanalmanagement opsetzen. Et ass keng Rakéitewëssenschaft, awer erfuerdert Engagement an d'Ausrichtung vun de Ressourcen.

Fir d'Hotelier vun onofhängegen Hoteler, déi interesséiert sinn hir Online Verdeelungsstrategie ze verbesseren, profitéiert vun OTAen ouni fatal ofhängeg ze ginn, kënnt Dir mäi gratis Slideshare Bäitrag iwwer dëst Thema kucken: hotel online verdeelung https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Wann Firmen vun allen Industrien (inklusiv hir Exekutoren) ufänken ze denken datt se déi Bescht sinn, da ginn se am meeschte vulnérabel. Wann Dir ophalen ze verbesseren, hutt Dir opgehalen gutt ze sinn. D'Geschicht weist, all Kéier wann d'Firmen ze vill Kontroll kréien an d'Mäert dominéieren, denken e puer Leit un Léisungen fir se ze outsmart. OTAs sinn och zu engem gewësse Mooss Dinosaurier ginn a fille d'Hëtzt. Nei Technologien kënnen se nees obsolet maachen oder op d'mannst hire Geschäftsmodell manner aggressiv dominant maachen. Blockchain Technologie Konzepter op Flat Fee Verbindung kënnen eng besser Alternativ fir den Hotelier ginn. Firmen déi un dësem schaffen, wéi Winding Tree, sinn net kuerz un Investisseuren.

An der "aler Economie" goufen d'Betriber, déi d'Versuergung kontrolléieren (z.B. Ueleg, Stol asw.) "Aggregators" genannt an hunn Leit wéi Carnegie oder Rockefeller ganz räich gemaach. An der "nei Economie" ginn d'Aggregatoren Amazon oder Alibaba am Retail an Expedia, Priceline, TripAdvisor oder CTrip a Rees genannt. Den Ënnerscheed ass, si kontrolléieren d'Versuergung net, si kontrolléieren d'Nofro. Hotelketten oder besonnesch HSPs kënnen e wesentleche Maartundeel hunn, awer si kontrolléieren weder Nofro nach Versuergung, net emol hir "eegen" Produktliwwerung wann den Hotelgäscht als Client gesi gëtt. Wéi mir wëssen, sinn hir Clienten Hotelbesëtzer, sou datt de Fokus deementspriechend kann sinn. An engem Geschäftsmodell baséiert op Skalawirtschaft ass dat net eng endlos stabil Positioun. Alles wat se hunn ass d'Verspriechen, hir Marken a Servicer sinn d'Royalty Fraisen wäert, an engem Geschäftsëmfeld mat relativ klenge Margen fir Hotelbetreiber, ëmmer méi massiv fragmentéiert Diversifikatioun an Sättigung vun hiren Etiketten wéi hiren Opreegungsfaktor verschlechtert. Et kann applicabel sinn, datt a bestëmmte Ëmstänn eng prestigiéist Hotelmark den Immobiliewäert erhéijen. Fair genuch, mä de Proprietaire huet fir dat och bezuelt.

3. D'Illusioun vun Wirtschaft vun Skala

Zënter dem Adam Smith d'Konzept vun der Skalawirtschaft intellektuell agefouert huet, huet et d'Welt vun der Produktioun, der Versuergungskette a vum Geschäft geännert. Et ass onnéideg d'Serie vu Produkter ze nennen, déi net existéieren oder net bezuelbar wieren. HSPs profitéieren och vun dësem Denken an hunn d'Strategie ugeholl fir sech op standardiséierte Etiketten, Konzepter, Verdeelungstechnologie a Managementservice un Hotelbesëtzer an Investisseuren ze verkafen. Dat huet zu engem enorme globale Wuesstum gefouert a gutt a bequem fir Joerzéngte geschafft. D'Limite vun enger nohalteger Strategie baséiert op enger Skalawirtschaft sinn nei Entwécklungen, alternativ Offeren oder Ännerung vum Clientsverhalen. An der Gaaschtfrëndlechkeet Industrie gëtt d'Annam vu segmentéierten awer standardiséierte Zilgruppen vun Hotelgäscht, déi standardiséiert Hotelerfarungen op der ganzer Welt erwaarden, verouderd.

 Aus enger Strategie Perspektiv, ausser dem traditionellen Denken, entweder am Fokus op Präis oder Zousatzwäerter, ginn et zwou Richtungen: eng machbar, "sécher" Strategie fir nohaltege Wuesstum ze zielen oder eng disruptiv Strategie, déi Lücken vu gemeinsame Geschäftsmodeller attackéiert a Saache mat engem nei Approche. Wéi mir vun Uber oder WeWork wëssen, rëselen Stéierungen de Maart fir d'Nofro oder Léisungen ze kreéieren, keen huet virdru gesinn oder ugepaakt. Awer et ass riskant, an direkt Profitter oder ROI besser net déi éischt Saach op der Agenda sinn. Dann erëm, disruptive Strategien kënnen e Versprieche fir d'Zukunft sinn. Sollt d'Visioun vu gemeinsame Chaufferlosen Autoen jeemools Realitéit ginn, ass déi digital Infrastruktur vun Uber de Plug-and-Play operationelle Réckgrat weltwäit.

De fréiere President a CEO vu Starwood, Frits van Paasschen, huet no senger Amtszäit bei Starwood d'Buch "The Disruptors' Feast" geschriwwen. Ob dëst Zoufall oder Virgesinn war, de Geschäftsmodell vun der HSP kéint obsolet ginn oder eng strategesch Verréckelung brauch, gëtt am Buch nëmmen subliminal geäntwert. Ech huelen un, hie kéint mat e puer vun der Dissertatioun averstane sinn (Frits, du sot mir besser bei der nächster Geleeënheet).

4. D'Illusioun vun Gaascht Erfahrung

Et gëtt déi al William E. Deming Formel. Qualitéit ass wann d'Liwwerung gläich wéi d'Erwaardung ass. Ech denken, dat ass ëmmer nach d'Philosophie vun der HSP Politik a Prozedurnormen. Awer ass et net de "Wow" Faktor deen d'Gäscht mécht hir Erfarung a sozialen Netzwierker oder doheem ze deelen? Ass et net de widderhuelende Client oder den Affekot deen all Hotel brauch fir en nohaltege Geschäft ze hunn? Wann d'Liwwerung d'Erwaardung entsprécht, erstellt Dir net de "Wow" Faktor. D'Leit huelen net Këssen oder Stationär heem vun engem Hotelopenthalt (oh gutt, e puer maachen), si huelen en Erfarung ewech an dat ass wat bleift fir den Hotel fir Plädoyer oder potenziell Retour ze bewäerten. D'Erfahrung huet mam individuellen Profil, Charakter an Eenzegaartegkeet ze dinn. Dëst erfuerdert intellektuell Eegentum am Design a Konzeptioun, net Paste a Kopie. Et ass Wirtschaft vum Ëmfang anstatt Skalawirtschaft.

Ech schwätzen net iwwer déi heefeg Geschäftsreesender, déi spéit kontrolléiert a fréi mat der eenzeger Erwaardung vu glat lafende Prozesser a keng negativ Iwwerraschungen verléisst. Fir si ass Gaaschtfrëndlechkeet Commodity. Ech schwätzen iwwer d'Zilgruppen, déi Hoteler oder Gaaschtfrëndlechkeet auswielen fir eng agreabel Erfahrung ze hunn, déi midd vun "deja vue" sinn. Clienten déi vergläichen an e Choix vun Preferenz maachen. An enger digitaler Welt war de Verglach ni sou effektiv.

A manner reife Länner wat den Tourismus ugeet, ouni d'Léiere vu Liewenszyklusmustergeschicht an Effekter, gëtt et nach ëmmer Mëssverständnis iwwer de Geschäftsmodell vun HSPs. Fir ambitiéis Saudi Arabien huet Accor just ugekënnegt "11.000 Zëmmer" an der Pipeline ze hunn. Aner HSPs Pressematdeelungen sinn deementspriechend. Ee vun de puer Rescht Gold Rush Flecken op der Äerd fir HSPs.

Keen Zweifel ass Accor e Fournisseur vu wäertvollen Gaaschtfrëndlechkeet Konzepter a wäert hëllefen d'Industrie am Land weider z'etabléieren fir méi Kapazitéit vun den üblechen an allgemeng bekannte Standarden ze hunn, awer et ass interessant ze gesinn an de Feeds, datt d'Leit mengen datt Accor investéiert an déi finanziell oder operationell Risiko huelen. Si verkafen just hir standardiséierte Servicer un Saudi Investisseuren. Investisseuren besser kritesch reflektéieren ob déi haut opgeblosen Konzepter an engem Jorzéngt vergaangenheet wäerten sinn, oder souguer net méi ronderëm sinn. Vläicht, d'Entrepreneursgeescht Saudi oder international Communautéit (inklusiv de Gedanken vun Investisseuren) mat enger Fäegkeet, Fuert an Engagement fir Gaaschtfrëndlechkeet am Land opzebauen mat engem realen innovative Profil a Charakter als eng richteg dreiwend Kraaft fir ze besichen, brauch nach ëmmer Zäit, Ausbildung, Investitiounen an Erfarung fir erauszekommen an ze reife andeems se léieren anstatt fir Kopien ze falen.

Global Maartfuerschung beweist kloer, authentesch awer zäitgenëssesch Gaaschtfrëndlechkeet Erfahrung si Schlëssel Chauffeuren fir e Land ze besichen. D'Leit ginn an de Supermarché well se wësse wat se kréien, net well se dës spezifesch Erfahrung an hirem Akaf wollten, net well se ëmmer do wollten sinn. D'dreiwend Kraaft fir eng Destinatioun ënner anerem Optiounen ze wielen ass e komplett anere Fall. Och jonk Leit, méi oft ewéi net, sinn schonn d'Welt gereest.

Ech erënnere mech wéi meng Kanner kleng waren, si wollten dacks dat "selwecht" wéi hir Frënn, elo sinn se ugebaut a reift, si sichen no "verschidde" Saachen an Erfahrung. Ähnlech wéi de reife Reesender, si "erwuessen" an änneren Virléiften, dokumentéiert a Konsumentverhalensverännerungen a Konsequenze betreffend Millennialen. Maachen an "déi selwecht" hunn ass net dem Entdecker säi Wonsch. An der weltgréissten an extrem kompetitiver Industrie kënnen HSPs hëllefe Vertrauen opzebauen an fundamental Strukturen an der fréicher Entwécklungsstadium opzebauen. Wéi och ëmmer, fir international Konkurrenzvirdeel iwwer de Mainstream ze kréien, iwwer d'Zefriddenheet vun allgemenge Bedierfnesser an "ech och" Moud, doriwwer eraus ze sinn an "déi selwecht" ze hunn, musst Dir denken a kreéieren -Supporter waren an. Am Konsumentverhalen ginn d'Leit fir dat bëllegst oder fir dat Bescht, wéineg Plaz fir den Mainstream.

De Moment produzéiert Marriott kontinuéierlech Pressematdeelungen iwwer Wuesstum an nei Eegeschafte a Japan. Zur selwechter Zäit huet en Investisseur initiéiert fir de Ryokan-Konzept, déi traditionell japanesch Gaaschthauserfahrung, op aner Plazen international ze bréngen. Och Muji, déi japanesch Retail- an Designfirma, lancéiert Hoteler. Ech iwwerloossen et de Lieser, wat méi interessant schéngt aus enger Erfahrungsperspektiv ze entdecken.

Nieft der Erhuelung vu perséinlech operéierten, individuelle Boutique-Hotelkonzepter mat charmante Geschichten, gesi mir vill nei Versich a Konzepter, déi Gaaschtfrëndlechkeet op eng nei Manéier interpretéieren. Meng Kapazitéit fir ze liesen, ze observéieren oder ze reesen ass ze wéineg, fir eng komplett Lëscht vun den internationalsten Initiativen ze bidden. Et gi vill an et kommen all Woch nei Konkurrenten op de Maart. Och wann net jidderee wäert iwwerliewen, si si do well d'Demande fir richteg aus der Këscht Gaaschtfrëndlechkeet Erfahrung wiisst an d'Approche vun HSPs ass ëmmer méi gesättegt. De "Standard" ass dout, kee Risiko kee Spaass.

Ech hunn net den ultimativen Beweis dofir, awer den Opstig vun AirBnB an déi ëmmer méi verschidde Forme vu Produkter déi se ubidden ass e staarken Indikator. D'Sich no enger individueller alternativer Erfahrung war eng dreiwend Kraaft fir de schnelle Wuesstum vun AirBnB oder opkomende ähnlechen Plattformen, vläicht net déi virgesinn Strategie, awer kuckt wéi se Profil gewannen andeems se ëmmer méi ausgefalene individuell, aus der Këscht Gaaschtfrëndlechkeet Erfahrungen ubidden. Et ass einfach well et Nofro ass. Et gi Leit, déi net nëmmen no Gromperen sichen. Eng Premium Kartoffel ass nach ëmmer eng Kartoffel. Wärend HSPs kämpfen fir hir Normen auszerollen, ëmzesetzen an ze kontrolléieren, AirBnB (mat all de kriteschen Themen vun der Qualitéitskontroll) huet Kreativitéit outsourced a bitt d'Plattform fir Stéierungen.

Luxus Konsument Wueren Spezialist an dofir gutt ofgestëmmt an Luxus Erfahrung Versuergung, ass de franséische LVMH Group och an de Gaaschtfrëndlechkeet Maart geplënnert. Nodeems si eng kleng Zuel vu Maison Cheval Blanc gegrënnt hunn, hu si viru kuerzem Belmond kaaft. Eng vun de wéinege verbleiwen richteg Hotelierfirmen déi nach ëmmer Hoteler an aner héichwäerteg Servicer besëtzen a bedreiwen, richteg selten ikonesch Schéinheeten dorënner, amplaz vun engem anere mutéierte Verkeefer vu Etiketten. Dem Belmond säi Ruff fir High-End Gaaschtfrëndlechkeeterfahrung ze liwweren ass ee vun de beschten um Maart. Wéi och ëmmer, hire Geschäftsmodell kapsuléiert Kapital, ass ëmständlech an hir Pipeline vun neie Properties an der Produktioun ass bal eidel. Et wäert interessant sinn ze gesinn, ob se virun de Leit réckelen wat d'Superfahrung ënner dem LVMH Regenschirm ubitt an dofir de Luxusprovider vun der Wiel ginn oder se an déiselwecht Richtung vun der konsolidéierter Asset Light Paste a kopéieren fir d'Wuel vun pure Wuesstem a ginn e "mee too" Hotel System Provider.

Fir déi jéngst, budget-minded an Aktivitéitsorientéiert Gemeinschaft vun digitale Nomaden, dréckt Selina op de Maart mat hirer eegener verspriechender Versioun vum Latäinamerikanesche Liewensstil ze erliewen oder wat dovunner bleift eemol "standardiséiert" an exportéiert. Och Sonder ass en interessant an erfollegräich wuessend Konzept fir en Aa ze halen, funktionnéiert op der séiss Plaz tëscht servéiert Appartementer an Hotel.

Fir zwanzeg Joer vun elo, verschidde berufflech Aufgaben an Entwécklung Missiounen bréngen mech regelméisseg a China. Ech hunn an villen Hoteler bliwwen, déi meescht vum sougenannten internationale Standard. Well ech den Eclat Hotel zu Peking fonnt hunn, ass dat d'Plaz fir mech (natierlech hunn d'Leit verschidde Goûten, dofir gëtt et dësen Artikel). Keen Mainstream Entwéckler denken a Begrëffer a Standarde vun den etabléierten HSPs kéint mat enger Immobilie wéi dës kommen. D'Plaz ass sou individuell datt keen Hotelmarkenstandard adäquat wier. Et ass eng Konscht an Design Plaz equipéiert mat Better an excellent Service. (Dany, bestätegt w.e.g., ech kréien keng Kommissioun oder aner Virdeeler fir dat ze soen). Sécher, wann ech vun all aner nei experimentell Entwécklungen vun dëser Kategorie héieren hätt, wäert ech et iwwerpréiwen a kéint weidergoen. Kee Risiko, kee Spaass. Mee ech wäert net fir eng "Standard" Propriétéit änneren, wann ech e Choix hunn. Wéi mir wëssen, "Standard", héich oder niddreg, huet verschidde Bedeitungen. Wann d'Erfahrung wichteg ass, ass "Standard" net gutt genuch.

Firmen aus verschiddenen Industrien beschäftegen elo "Clienterfarung" Offizéier. Dat ass eng villverspriechend Initiativ. Wéi och ëmmer, an de meeschte Fäll kucken se exklusiv op d'Verbesserung vun der digitaler Clientsrees. Soulaang wéi Äre Produkt net komplett am Cyberspace geliwwert gëtt, gëtt et och d'"Hardware" Infrastruktur an de sozialen Aspekt - sozial ass net eleng "sozial Netzwierker", well et gëtt ëmmer nach mënschlech Ecounter, hoffentlech. D'Leit si gewinnt hir Flich bis elo bei Maschinnen ze checken. Näischt falsch mat deem. Et ass eng Rationaliséierungsmoossnam, awer keng Erfahrungsverbesserung (ausser wann den Drockmechanismus an dëse Maschinnen festhält). Alternativ sinn online Check-ins eng gutt Iddi, soulaang Dir keng speziell Ufro hutt, zB Visa Froen. Hutt Dir jeemools probéiert dat iwwer en Call Center vun der Fluchgesellschaft erauszefannen? Hoffnungslos. Och, wann Dir wëllt wëssen, wat de schlëmmste Moment ass fir ze entdecken, Dir hutt Äre Smartphone net opgelueden, de Moment wou Dir an de Fliger eropgeet, kéint e Frontrunner sinn. Roboter deen an Hoteler servéiert kann och begeeschtert sinn ... oder nervös. Déi digital Welt erméiglecht enorm nei Méiglechkeeten a verbessert och vill Saachen, awer net alles. Déi sougenannt "Service Hotline" vun Telefonfirmen sinn den ultimativen Beweis, d'Verstoe vu "Service" kann zu enger lächerlecher Parodie mutéieren. Nëmmen e richtege Sënn vu Déngscht a Gaaschtfrëndlechkeet kann dat eent vun deem aneren ënnerscheeden.

Et gëtt e groussen Ënnerscheed an der Entwécklung tëscht Stadhotelen, dat ass reng Immobilieentwécklung, oder Fräizäithotelen a wäit ewech, wou d'Ëmgéigend an d'Ëmwelt eng méi wichteg Roll spillen an den Erfarungswäert op anere Critèren baséiert. Dëst ass méi ze adresséieren als Destinatioun Entwécklung well et vill méi komplex ass. All zäitgenëssesch Gaaschtfrëndlechkeet Entwécklung ass "thematesch" wéi se soen, méi oder manner erfollegräich. Eng Destinatiounsentwécklungsstrategie zielt fir eng suergfälteg curated Geschicht ze profitéieren fir e schaarfen an (bal) eenzegaartege Profil mat engem kompetitive Virdeel ze generéieren. Et geet net drëm Branchen a Copycats ze sammelen. A menge berufflechen Aufgaben an der Destinatiounsentwécklung a Fräizäit- oder Vakanzeberäicher ginn ech dacks nëmme mam Denken an Immobilien konfrontéiert. Dir kommt op Satelliteeigenschaften oder "Entwécklungszonen", awer wann d'Gäscht d'Hoteler verloosse wëllen fir en Erliefnis vun der Plaz am Allgemengen ze kréien, stinn se matzen an enger donkeler Atmosphär, konfrontéiert mat Meenungen an Impressiounen definitiv net gëeegent fir ze maachen hinnen Affekote oder widderhuelen Visiteuren.

Och kuckt aus der Fënster vum Gaaschtraum muss curéiert ginn. A Fräizäitdestinatiounen denken, plangen an operéieren an Ghettoen ass eng brécheg an ufälleg Approche. D'Besucher wäerten ëmmer hir ganz Erfahrung vun enger geographescher Plaz beurteelen an ënnerscheeden net tëscht dem Besëtz vun hirem Openthalt an engem vernoléissegt Gebitt wa se virum Haus goen. Béid brauche Pfleeg, Opmierksamkeet a schliisslech Handlung mat der "Besucherrees" am Kapp. Wëssenschaftlech Fuerschung an Erkenntnisser an der Destinatiounsentwécklung sinn e bësse méi wéi 50 Joer etabléiert fir Destinatiounen mat enger laanger Traditioun ze sichen, wärend Wëssenschaft, Know-how an Erfarung am Bau vun Infrastruktur a Bau vill méi laang zréckgeet. Dofir ass an der Destinatiounsentwécklung nach ëmmer d'Denken an Zillen dominéiert, sougenannte "wäiss Elefanten" kreéieren nach haut, esouguer attraktiv Immobilien eidel loossen an Investisseuren, Planer, Architekten froe sech firwat?

Erfarungsdesign erfuerdert entweder talentéiert passionéiert Hotelier (an ech wëll drop hiweisen, si kënnen och a Markenhotelen fonnt ginn, awer vläicht net d'Méiglechkeet hunn dat vollt Potenzial ze liewen), et kann dee gléckleche Moment sinn fir ze hunn d'Iddi, déi Äert Geschäft ëmdréit oder et kann systematesch strukturéiert Erfahrungsdesign laanscht de Besucherrees a seng dräi Dimensiounen sinn: Hardware, sozial a Service, digital. Fir Lieser interesséiert fir méi Detailer, gitt w.e.g. op https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Et ass d'Entscheedung vum Investisseur oder Hotelbesëtzer, ob se Ubidder vu Commodity fir e gudden Nuetsschlof wëlle ginn oder en Erfarungsanbieter, dat hänkt vu verschiddenen Themen of (Location, Geschäftsmodell, Potenzial, Maart, Investitioun, Operatiounsfäegkeeten) etc.). Awer et wäert déi individuell eenzegaarteg Erfarung sinn, déi de Konkurrenzvirdeel vun de Commodity Ubidder trennt.

Schlussendlech geet et alles erof op d'Rendement op Kapitalinvestitiounen an EBIDTA. Et geet ëm d'Geschäft. Wéi och ëmmer, d'Fäegkeet an de Wonsch fir eng aussergewéinlech Clientserfarung ze kreéieren ass limitéiert, wann den Drock vun der Aktiehalter-Wäertgeneratioun Iech verfollegt, dofir ass de Virsprong an Trendsetter Potenzial. De visionäre kreative Kolleg vum Comptabel muss an der strategescher Leedung sinn fir erfollegräich mam Maart ze surfen an ze vermeiden. Individuell High End Experienz erfuerdert intellektuell Eegentum als éischt, Servicequalitéit an aner deier Zutaten, awer kënne schaarfe Profil, kompetitiv Virdeel, Positionéierung an Nohaltegkeet mat engem adäquate Präiss Tag derbäi profitéieren. Eppes - hoffentlech e reegelméissege Flux vu Besucher - muss dofir an engem Präisempfindlechen Ëmfeld bezuelen. Awer iwwer Erfahrung schwätzt, wéi de Benjamin Franklin eemol gesot huet, "D'Batterkeet vu schlechter Qualitéit bleift laang nodeems d'Séissegkeet vum niddrege Präis vergiess ass..

Fir strategesch oder konzeptuellen Berodung an der Destinatiounsentwécklung oder Ausféierung vu ganzen Entwécklungszyklen, zéckt net fir mech z'erreechen iwwer LinkedIn Messenger direkt.

Kuerz Bio Richard Adam

Gesond international C-Niveau Exekutiv a Verwaltungsrot Member am Asset Management an Investitioun, Destinatioun-, Resort-, Fräizäitplaz-, ëffentleche Räich, kommerziell Immobilieentwécklung a Plaz-Making aus enger 360-Grad Perspektiv, vu Greenfield-Strategie bis liewensfäeg Besucher ze liwweren Erfahrung a Retentioun, mat Aarbechtserfahrung op 4 Kontinenter an enger Serie vu Leeschtungen an erfuerderlechen an usprochsvollen Restrukturéierungs- oder Erhuelungsmissiounen, 20 Joer Berichterstattung um Bordniveau. Digital Affekot, Medien trainéiert, gutt bewährte ëffentleche Spriecher, endlos virwëtzeg.